Quando o foco é o cliente

Por: Chrystina Huskey

Todos os dias, escutamos que efetuar a venda não é o único papel de uma empresa e de sua equipe de vendas.
Infelizmente, muitas empresas ainda pensam dessa forma, algumas persistem em pressionar os seus colaboradores na maximização das vendas, esquecendo que a satisfação e o relacionamento de longo prazo com os seus clientes é o que sustenta o negócio e mantêm as portas abertas.
Passamos da era baseada em transação para a interação e a compreensão das necessidades do cliente. Quando começamos a ouvir, a interagir com o cliente, como se ele fosse um amigo que acabou de chegar a nossa casa é que realmente nos aproximamos dele e iniciamos um relacionamento, que deverá ser cultivado para que se mantenha (como ocorre com qualquer outro tipo de relacionamento).
Ao abrir a porta da sua casa para um amigo, que foi previamente convidado, a primeira coisa que você faz é sorrir e estabelecer o contato olho no olho; chama-o pelo nome e convida-o a entrar, buscando deixá-lo à vontade na sua casa; amigos conversam e tentam ter momentos prazerosos. Quando o amigo vai embora, você o agradece por ter vindo.  Por que não criarmos este mesmo relacionamento com o nosso cliente?
Faça uma lista dos motivos que o levam à sua casa.  Será que ter alguém que possa escutar e dividir com ele experiências e situações da vida, compartilhar um ambiente agradável e acolhedor, tomar uma cerveja ou um café, celebrar, criar boas memórias são as razões que o levam a comparecer?
Agora, vamos transportar esta situação para o seu negócio, para a sua loja, qual é a lista que o cliente tem que faz com ele faça uma visita ou retorne a sua empresa para gastar o dinheiro que é tão difícil de ganhar?  Seriam os serviços extras que a sua empresa oferece, estacionamento fácil e/ou gratuito, correções na mercadoria sem custos, o cafezinho gratuito, um copo d’água, ambiente limpo e agradável, uma política de retorno sem complicações, uma equipe feliz e satisfeita pronta para atendê-lo?
O que faz uma empresa focada no cliente, onde todos na organização agem ao redor das necessidades do cliente e estão preocupados em satisfazer às expectativas dele?
Uma empresa focada no cliente possui colaboradores que estão mais interessados em conhecer os seus clientes do que conhecer os benefícios e as características do produto. O comprador e o vendedor devem trabalhar juntos para personalizar a compra, isto quer dizer que o comprador compra o que o cliente está querendo comprar e não o que a empresa quer vender.
Mas, como o comprador pode escolher o produto apropriado para o seu público alvo se ele nunca interagiu com o cliente? Isto somente é viável quando todos da organização escutam o cliente e aprendem com ele, porque o cliente vai dizer o que ele gosta ou não gosta.
O marketing colabora com a equipe de vendas e com a gerência na comunicação com o cliente para a manutenção de um relacionamento de longo prazo, cria campanhas promocionais, interage e prepara a equipe de vendas para receber o cliente.
Um vendedor que tem o foco no cliente, durante o processo de venda, desenvolve técnicas simples que favorecem o relacionamento duradouro com o cliente, como por exemplo: sorrir, manter contato olho-no-olho, apresentar-se e perguntar o nome do cliente e, no decorrer do atendimento, fazer perguntas que vão auxiliar a eficácia na apresentação da mercadoria. Agradecer pela visita e convidar a retornar.
E, antes de pensar na comissão que ganhou com a venda, o vendedor se sente satisfeito em ter desenvolvido um relacionamento pessoal e profissional com o cliente.  É tudo isso que propicia a sua auto-motivação, porque ele se sentiu útil, gerou um momento prazeroso para ambas as partes.
O cliente por sua vez espera mais do que uma ótima localização, bons preços, produtos de qualidade, e um ambiente agradável.  Ele almeja um atendimento amigável, um interesse pessoal, uma empresa que faz com que ele se sinta especial, atitudes positivas e sem complicações.  Um ambiente honesto que esteja agradecido pelo negócio estabelecido, pela compra efetuada.
Mais uma vez, será que é tão fora de cogitação oferecer isto ao nosso cliente, uma excelência no atendimento?  Será que os seus colaboradores sabem das expectativas dos clientes e da empresa?  Estão treinados e orientados para este fim, comprometidos com o sucesso da empresa e com o sucesso pessoal?

61% dos brasileiros querem parcelar compras em 2012, diz pesquisa

A maioria dos brasileiros pretendem parcelar a maior parte das compras de bens de consumo em 2012, mostra pesquisa realizada pela Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi) e pelo Instituto Data Popular. Segundo o levantamento, 61% dos brasileiros desejam comprar a prazo, enquanto 39% declararam querer fazer compras à vista.

A pesquisa aponta ainda que os três produtos mais desejados pelos brasileiros em 2012 são: celular (por 37 milhões de pessoas), notebook (32,4 milhões) e tablet (25,6 milhões).

"A maioria prefere parcelar as aquisições de notebooks e tablets. Em relação à compra de celulares, a preferência é pelo pagamento à vista", afirma o economista-chefe da Acrefi, Nicola Tingas.

De acordo com a pesquisa, tanto as classes A e B quanto as emergentes (C, D e E) declaram que pretendem comprar a maioria dos bens a prazo em 2012. "Apenas para os casos de fogão e jogo de quarto, pagamento à vista é o preferido", afirma o sócio-diretor do Instituto Data Popular, Renato Meirelles.

A pesquisa "Desejos de Consumo do Brasileiro em 2012" foi realizada entre dezembro de 2011 e janeiro de 2012, com 1019 entrevistados de todo o país.

Financiamento de veículos

O levantamento também indica que o financiamento é a modalidade preferida para aquisição de automóveis. Segundo apesquisa, 1,7 milhões de brasileiros pretendem adquirir uma motocicleta nova ou usada esse ano. Quanto à utilização do financiamento para aquisição, 86,8% dos entrevistados das classes C, D e E pretendem optar por essa modalidade de pagamento, enquanto a adesão das classes A e B é de 78,4%.

Quanto a automóveis, 8,5 milhões de brasileiros afirmam pretender comprar esse ano um carro novo ou usado. Nessa modalidade, o percentual de consumidores das classes emergentes que pretendem optar por financiamento é de 71,5%, enquanto que intenção da alta renda é de 75,3%.

O financiamento bancário é considerado a via de aquisição de veículos preferida das classes emergentes, com a adesão de 40,8%. Em seguida, vem o pagamento à vista (33,9%), financiamento da loja (12,7%), leasing (7%) e consórcio (5,7%). Na alta renda, o financiamento bancário representa 33,5% dos pagamentos para aquisição de veículos, enquanto o pagamento à vista responde por 44,2%. Em seguida, o financiamento da loja (11,7%), leasing (7,6%) e consórcio (2,9%).



Fonte: G1

Fui às compras com minha mulher. Relatos de um observador

Bruno Mello

Mais do que nunca, o ponto de venda exerce um poder fundamental e, neste cenário, os vendedores se destacam. Sua equipe cria desejos desesperados ou deixa a decisão de compra totalmente nas mãos do cliente?

Recentemente tenho observado, empiricamente, o comportamento de compra da minha esposa de forma natural. Como jornalista e profissional de Marketing, é impossível ficar alheio ao que acontece a sua volta, especialmente quando o assunto é consumo. Duas ocasiões de compra são simples e mostram como a abordagem de um vendedor treinado pode alavancar o faturamento. Na outra ponta, em outro momento de compra, percebemos como a desorganização de uma loja joga contra a marca.

Vamos a ela. Lojas Americanas. O mal exemplo. Minha esposa estava à procura de um esmalte. É uma cor que só deve existir em um guia pantone com milhares de cores. Mas, como esta indústria se reinventou nos últimos anos, é certo que realmente exista. O problema é achar a bendita cor. Este, aliás, tem sido um problema.

Antigamente, com poucas opções, as mulheres não ficavam perdidas, horas e horas, em meio a centenas de cores para escolher por apenas uma, duas, três... Mas a Lojas Americanas é um exemplo de como ajudar a consumidora a achar o que deseja. Veja como eles expõem estes produtos no ponto de venda na foto ao lado. Fácil, fácil de encontrar. “Olha só, impossível de achar qualquer coisa aqui. Não vou nem procurar”, reclamou a minha esposa.

Ok. Eram produtos em promoção. Ponta de estoque nunca tem lugar privilegiado nas lojas. Mas precisa ser assim? Outro belo exemplo é a Zara. Somente uma pessoa com muita paciência e muito desejo de compra para poder ficar horas e horas procurando pelo seu número ou cor favorita em meio a uma bagunça. Bagunça, aliás, que é característica das Lojas Americanas e das lojas de departamento em geral. É preciso deixar claro que quem procura por custo-benefício e promoções também merece uma loja no mínimo arrumada. Sobretudo nos novos tempos onde o ponto de venda é um local de experimentação.

Venda num piscar de olhos.  
Mais do que nunca, hoje a loja também exerce uma função de grande importância na decisão de compra. Neste cenário, os vendedores se destacam. Bem treinados, eles podem fechar pedidos num piscar de olhos com argumentos de venda conhecidos por nós, porém, pouco praticados da forma correta e muitas vezes usados de forma exagerada. E aqui entramos nos dois casos bem sucedidos.

O primeiro, na Josefina Rosa Cor. Embora sedenta por mais um sapato, aparentemente minha esposa não queria gastar. “Olha! Aqui tem aquele sapato que está na moda, mas não vou comprar não”. Mas, claro, ela experimentou o modelo. “Ficou ótimo, não acha?”. Olha daqui, olha dali, roda um pouco mais na loja, analisa outros produtos e deixa a dúvida no ar. “Ah, eu gostei bastante, mas acho que não vou levar não”. Pausa para a fala da vendedora: “Este é o último 37”. Resposta rápida de minha esposa: “Ah...”. Aí, o marido que não aguenta mais andar pelo shopping diz: “Compra então!”. “Tá, vou levar”. E, no ínterim antes de pagar, pausa para ver um cinto. E aí, entra a caixa. “Se você complementar com apenas X reais você ganha mais pontos no seu programa de fidelidade”. Pronto. Não preciso dizer o que aconteceu.

E aconteceu de novo quatro dias depois na Arezzo. Procurando agora pelo tênis da moda, eis que ela acha “O mais incrível!”. Culpa do marido. Por sugestão minha ela entrou na loja. Afinal, a Arezzo não tem foco em tênis. Mas o produto é o da moda. Então, ela tem. E está tanto na moda que, segundo a vendedora, não estava nem exposto na vitrine nem no interior da loja. “Não podemos colocar porque tem lista de espera por ele”, afirmou. “Não estamos nem reservando mais”. Mas, “engraçado”, havia o número de minha esposa, estava disponível e, claro, foi vendido.

Ponto para os produtos que ditam moda e para os argumentos de venda bem feitos. Afinal, por mais desejo que minha esposa tivesse pelo sapato e pelo tênis, ela poderia ter desistido. Os fatores “última peça” e “raridade” pesaram muito. Criou-se um sentido de urgência que nem mesmo o fato do marido ter apoiado as aquisições teve peso na decisão de compra. O fator preponderante foram as vendedoras. Agora, eu te pergunto. Seus vendedores são assim? Seu produto gera desejo desesperado?

Fonte: http://mundodomarketing.com.br/canais/editorial/23718/fui-as-compras-com-minha-mulher--relatos-de-um-observador.html.
Postado por Bruno Mello - 10/05/2012